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多角度可配置的統(tǒng)計分析智能監(jiān)控系統(tǒng)截圖我們設計的統(tǒng)計分析系統(tǒng)是一種統(tǒng)一的系統(tǒng)，可以監(jiān)控不同的地區(qū)、渠道、品牌、業(yè)務、時間、話務員、客戶類型等9個基本維度，同時也可以將上述基本維度進行復合，形成復合型監(jiān)控維度，極大地擴展了現(xiàn)有監(jiān)控技術。人工輔助在系統(tǒng)不能自動回復用戶的問題時，將轉(zhuǎn)人工處理。為此，我們研制并提供話務員操作系統(tǒng)，供話務員操作使用。該系統(tǒng)具有精確的語義檢索能力，并且話務員可以在線編輯知識庫，供其他話務員使用，或者經(jīng)過審核后，供智能客服系統(tǒng)自動使用。銀行智能客服：通過語音識別實現(xiàn)申請、賬單查詢等業(yè)務辦理。肥西附近智能客服現(xiàn)貨

在自然語言理解語義檢索技術方面，我們讓公眾以**自然的方式表達自己的信息或知識需求，并能夠獲得其**想要的精細信息。我們的系統(tǒng)首先對用戶的查詢進行自然語言分析，這種分析在三個層次上進行：語義文法分析、代詞類的短語文法分析、特征詞檢索。同時，對上述用戶的自然語言查詢繼續(xù)擰縮略語識別、錯別字識別、模糊推理、特征術語識別，以進一步增強自然語言理解的準確性。如圖1。在支持多渠道、多用戶的知識服務技術方面，根據(jù)多年的技術推廣經(jīng)驗以及對多個行業(yè)的需求分析，我們設計一種可支撐不同用戶、不同渠道的統(tǒng)一的知識服務模式。該模式不僅融合了人工智能的研究成果和我們的**技術，也融合了**、話務員、知識管理員等人工因素，是一種人機結合的服務模式。該模式可以統(tǒng)一的方式服務不同的用戶，應用于不同的渠道（可支持短信、MSN、QQ、飛信、BBS等渠道無縫接入）。因此，**降低了企業(yè)客服成本。肥西上門安裝智能客服24小時服務基于用戶歷史行為預測需求，主動推送服務（如訂單發(fā)貨提醒）。

知識圖譜的構建：知識圖譜是自然語言處理技術的重要基礎之一，它可以為計算機提供豐富的背景知識和語義信息。然而，如何構建高質(zhì)量的知識圖譜仍是一個待解決的問題。消歧和模糊性：詞語和句子在不同情況下的運用往往具備多個含義,很容易產(chǎn)生模糊的概念或者是不同的想法，例如高山流水這個詞具備多重含義，既可以表示自然環(huán)境,也能表達兩者間的關系，甚至是形容樂曲的美妙,所以自然語言處理需要根據(jù)前后的內(nèi)容進行界定,從中消除歧義和模糊性，表達出真正的意義 [6]。

與機器學習相比，深度學習模型結構更為復雜，且不用人工進行特征標注，可以直接對文本內(nèi)容進行學習和建模。在基于深度學習的文本分類方法中，常用的模型包括卷積神經(jīng)網(wǎng)絡（convolutional neural network，CNN）、循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡（recurrent neural network，RNN）、長短期記憶網(wǎng)絡（long short-term memory network，LSTM）以及相關的注意力機制等。然而，機器學習和傳統(tǒng)的神經(jīng)網(wǎng)絡只能處理歐氏空間的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)神經(jīng)網(wǎng)絡通常將圖像和視頻這類歐氏數(shù)據(jù)作為輸入，利用歐氏數(shù)據(jù)的平移不變性來捕捉數(shù)據(jù)的局部特征信息。圖數(shù)據(jù)作為一種非歐數(shù)據(jù),可以自然地表達生活中的數(shù)據(jù)結構。與圖像與視頻不同，圖數(shù)據(jù)中每個節(jié)點的局部結構是不同的，缺乏平移不變性使得其無法在圖數(shù)據(jù)上定義卷積核。復雜問題處理：多輪對話、模糊意圖、情感化表達仍需人工干預。

智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應用的，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動**系統(tǒng)、推理等等技術行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。知識管理知識管理系統(tǒng)是基于我們十余年面向客戶服務的大型知識庫建立方法的經(jīng)驗而形成的精細化結構知識管理工具。系統(tǒng)內(nèi)設立一套通用化的知識管理建模方案，該方案可以迅速地幫助大型企業(yè)對龐雜的知識內(nèi)容進行面向客戶化的知識管理。而該套方案是一般知識管理系統(tǒng)工具（如MS Sharepoint和IBM Lotus）中所沒有的。阿里巴巴“店小蜜”：電商場景下日均處理千萬級咨詢，轉(zhuǎn)化率提升15%。肥西上門安裝智能客服24小時服務

用戶接受度：部分用戶仍偏好人工服務，需平衡自動化與人性化。肥西附近智能客服現(xiàn)貨

“AI客服雖然快捷，但我認為AI客服無法替代人工客服?！睆埾壬硎?，他希望未來的智能客服能夠在提升效率的同時，更加注重人性化服務，讓消費者能夠真正感受到溫暖和關懷。 [4]記者撥打了包含快遞、旅游、支付等行業(yè)在內(nèi)的十余家**企業(yè)的客服熱線，測試時發(fā)現(xiàn)多數(shù)企業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務的時間較長，且過程繁瑣。AI客服通常會先詢問用戶的問題類型，并要求用戶回答一連串的問題，而在整個過程中，往往缺乏明確的轉(zhuǎn)人工選項。用戶需經(jīng)多個問題的“拷問”，才能有望“喊出”人工客服。肥西附近智能客服現(xiàn)貨

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